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367 出刊日期2005-07-06(三)
 
精緻細膩為原則 服務至上為宗旨 「天喜.喜達」獎勵旅遊 堅持就給你最好的!
精緻細膩為原則 服務至上為宗旨 「天喜.喜達」獎勵旅遊 堅持就給你最好的!
楊珮欣/台北報導


柔和的暈黃燈光、雅致的榻榻米接待門廳、小橋流水庭園造景、親切禮貌的服務人員…,踏進天喜旅行社,總讓人有種恍若置身頂級日式溫泉旅館的錯覺,難以想像這偌大的辦公室是旅行社,反倒像是不小心闖入精緻的日式高級豪宅中。以接待「獎勵旅遊」在業界建立口碑的天喜旅行社,在集團總裁郭正利的領導下,從公司環境到經營理念,從團隊同仁到優質產品,每一個環節,都展現幽雅的和風氣度,以精緻細膩為原則,服務至上為宗旨,一路走來,始終堅持追求品質第一,贏得市場肯定,堪稱業界翹楚。


首創簡報組編制 專業獎勵旅遊操盤手


天喜旅行社以直客市場起家,卻在「獎勵旅遊」打下市場利基,別人不敢接待的超頂級特殊團體到超大型的企業獎勵之旅,天喜都有把握使客戶滿意,從10人到超過2,000人的團體,天喜都用心經營,使每位參加天喜遊程的貴賓都倍享禮遇,深受感動。未來,天喜更將以此為發展方向,逐步轉型為專業獎勵旅遊操盤手,除了最為人所熟知的日本線,還將結合集團旗下喜達旅行社擴及全球領域,引領市場追求精緻旅遊。


成軍將近20年的天喜旅行社,一貫追求品質的經營理念,和「獎勵旅遊」的精神不謀而合,也使得天喜多年前便開始投入極大的資源,耕耘這塊市場。近年來,公司行號透過旅遊,來獎勵超級業務員或業績表現優異的經銷商,更蔚為潮流,加上各國旅遊局的推波助瀾,更使得全球獎勵旅遊的市場欣欣向榮,不斷成長。


3年前,天喜在業界首創成立「簡報組」的編制,針對公司行號及特殊團體提供專業的旅遊咨詢服務及旅遊商品規劃,為旅客量身訂作行程、創造最難忘的回憶,也因此引起各方業者群起效尤,紛紛成立專責部門,搶佔市場。


雖然如此,天喜卻擁有市場最豐富的經驗,和最專業的堅強團隊,以最貼心的服務品質,始終在獎勵旅遊的市場所向無敵,屢屢成為各大企業指定的御用旅行社,每年業績成長率並以4∼5成不斷向上攀升,天喜的影響力可見一斑。


客戶橫跨各大產業 接待人次及出團量屢創新高


天喜旅行社總經理黃清涼表示,包括科技、金融、壽險、政治、司法、公務機關等領域都是天喜的主要客群,光是新竹科學園區一地,即有將近7∼8成的企業皆是天喜的客戶。今年由於日本愛知萬國博覽會的舉辦,及免簽證的優惠措施,對向來是日本旅遊達人的天喜旅行社更是一大利多。截至目前為止,今年1∼6月天喜獎勵旅遊的接待人數及出團數,已經超過2004年全年的接待量。2004年,單單天喜日本線獎勵旅遊的接待人次約1.8萬,預期今年可突破3萬人次。


黃清涼強調,獎勵旅遊和一般的團體旅遊操作上有很大的不同,因此必須有專責的單位來協調及確認航空公司、住宿飯店,甚至餐廳的預定,因此,天喜針對這樣最富挑戰性的旅遊商品,特別安排最資深的旅遊老手來服務。雖然獎勵旅遊的利潤不如一般團體,但客源卻十分穩定,只要把關好產品的品質,不斷用心發揮創意,都能在市場建立長遠發展的金字招牌。


簡報組的團隊,目前有20多人的編制,皆是身經百戰的操作專家,但在天喜還需歷經基礎、嚴謹的教育訓練後,才成為公司的代表,前往各大公司行號簡報商品,除了專業經驗外,還需對客戶有相當程度的熟悉度,針對客戶的屬性與背景、旅遊的消費習慣,用心規劃,建議最貼心的行程,營造最特別的旅遊精品,和坊間業者推什麼即賣什麼的模式不同,旅客的感受也會大大不同,因此,天喜一出手成功率高,即使為求效果致使產品價位微高,但仍在業界屢屢創下以最高價得標的紀錄。同時,簡報組的成員在個人的專業風采之外,還需擁有高EQ,以隨時配合客人不斷修正、調整需求。


日本旅遊精品店 公司行號指定承辦


以天喜最有口碑的日本線來說,獎勵旅遊市場穩定,主要區域以東京、大阪、九州、北海道為主,少部分會安排前往裡日本或東北區域,行程安排上以「縣」為區塊,突破傳統行程深度旅遊。日本幅員廣闊,四季分明,「春櫻、夏綠、秋楓、冬雪」全年度皆可遊玩,不同的時序有不同的旅遊主題,是亞洲擁有聯合國教科文組織指定的世界遺產的國家之一,即使重遊10幾次,也未必能將日本玩遍。


因此,天喜針對獎勵旅遊的貴賓,都會先確認成員們過去走過的行程,做好基本的客戶管理,經過深度的溝通,才用心規劃行程、同時不斷開發優質的住宿飯店及餐廳,充分創造獨一無二的旅遊精品,例如位於石川縣山代溫泉的「百萬石溫泉飯店」,即是代表,台灣幾乎沒有團體能夠入住,只有天喜有實力安排。「百萬石溫泉飯店」如同聞名世界的加賀屋,年年入選專家票選的「日本百選飯店」,榮膺2005年綜合評鑑第6名。而身為集團掌舵者的郭正利,有空時也必定前往看團、押陣,甚至帶給團員驚喜,同時和資深領隊切團,避免任何小問題的發生。


此外,天喜日本線操作實力堅強、團量穩定,所有包機的機位都有自己的客層與行程,沒有批發售票的壓力。因此,例如在「日本黃金週」期間,依舊能夠在別人不敢出團時出團,甚至贏得同業間將近15%獎勵旅遊的指定承辦旅行社。


獎勵旅遊市場指定品牌 專業加耐心奠定市場利基


天喜旅行社簡報組總經理柯泰昌指出,獎勵旅遊已成為天喜非常重要的營業標的,隨著好口碑在公司行號間互相流傳,每年都有大幅成長的驚人效益,佔整體營業額的1/3強,這也促使天喜不斷學習,超越自己和客戶一同成長,不斷推陳出新,用心創造驚喜。許多指定天喜承辦獎勵旅遊業務的公司行號,都和天喜有10多年的合作經驗,甚至有的客戶一年參加天喜的行程超過20幾次!長久的信任基礎與品質保證,使得獎勵旅遊的業務也拓展到喜達,只要舉辦獎勵旅遊,不只日本,公司行號前往全球各地「天喜.喜達」都可以提供最優質精緻的服務。


這些長期客戶,不僅獎勵旅遊,甚至員工旅遊、員工眷屬,也都成為天喜的愛用者。甚至,有的企業逢年節送禮,也購買旅遊券,犒賞合作廠商或銀行。


對天喜來說,經營獎勵旅遊市場就等於經營天喜的品牌與形象,可以不賺錢,但絕不能容許砸了招牌。近來,獎勵旅遊已成為「天喜.喜達」的金字招牌,為公司的未來前景,奠定基礎並開創新頁。


天喜旅行社簡報組協理黃美花表示,面對超頂級客層,在各領域幾乎都擁有大老級的地位,這些特殊團體的人數不多,旅程的時間也不長,但前置作業往往需長達2∼3個月,必須不斷開會、溝通,依照指定的飯店或餐廳逐步微調行程,出發時間一改再改,甚至可能是日本通,沒有專業的熟悉度和超乎常人的耐心,真的很難寫下完美的演出。同時,天喜也充分掌握這些頂級旅客注重隱私的特性,整個旅程的規劃及出發行程保密到家,使旅客完全不受打攪。正因為營造出最貼近客戶需求的商品,為求品質不計成本,還曾經創下日本9天行程,團員只有15人左右,每人團費超過25萬元的紀錄。至於超過千人的超大型獎勵團體,天喜更是擁有豐富的操作經驗、定期班機、包機都可以配合,接待能力無庸置疑。


禮輕情意重 驚喜感動 限時專送 當日台灣報紙


天喜旅行社副總經理邵韻璇表示,除了追求品質外,天喜還特別懂得用心發想,透過貼心的安排,提供旅客感動的小贈品。這些贈品「禮輕情意重」,沒有華麗的外表、昂貴的價格,反而因取得不易,操作困難,往往贏得旅客驚喜,終生難忘。和坊間如出一轍的贈品不同,天喜目前約40種以上的小贈品,幾乎都是因時因地制宜,獨家訂製或規劃的精心好禮,許多甚至是集團總裁郭正利平日蒐羅、提供創意來源。有的需從台灣遠渡重洋帶到日本,有的則需在日本才買得到。為此,天喜的領隊除了一般的旅遊專業,隨身還攜帶「贈送禮品明細一覽表」,提供領隊何時、何地贈送哪些貼心禮品的規劃,為了提供驚喜的效果,所有贈品的贈送時機、方式甚至數量,都在出團前已精心安排好,才能創造旅客在最佳時機感動不已,對參加喜達行程的旅客來說,這樣的驚喜效果,更勝禮品本身的價值。


其中,最令同業及旅客嘖嘖稱奇的,莫過於工程浩大、限時專送的「當日台灣報紙」,避免旅客錯失台灣重要新聞而和社會脈動脫節。操作上,通常5天的團,會在第3天提供旅客,由於天喜團量穩定,可以由下一團出發的領隊,帶給此刻已在日本旅遊的團體,如果銜接得宜,旅客可以順利的閱讀到「當日台灣報紙」,最慢則為前一天的。針對不同屬性的特殊團體,甚至頂級客層,還會事先調查團員閱報習慣,提供財經、綜合、八卦等不同類型的報紙。


針對重要節慶,天喜則贈送應景的小禮物,例如情人節偷偷在旅客房間擺設美美的巧克力、玫瑰花;端午節則有小香包等。最有意思的,則是過年時還根據客人姓氏的不同,事先協同飯店服務人員在房間放置稀有的「百家姓紅包」,既喜氣又實用,深獲旅客好評。當然,天喜招牌的歡迎卡和謝卡,也必定在第一天和最後一天如期贈送給每一位貴賓,讓旅客整個假期都倍感窩心。


還有,領隊有時也會特地兌換中間有個孔洞的5元日幣,親手DIY串上中國結,裝入精美的小紅包袋中,象徵天喜和旅客「結緣」。還有一次,某特殊頂級團體的行程,甚至自台灣訂製空運到日本的相框、繡上名字的浴衣,在行程中出其不意的邀請團員在溫泉區拍攝身著浴衣的大合照,之後請照相館趕件沖洗,當然又是領隊親手DIY加工裝進相框,旅客隔天進房無不驚喜不已!


其他例如日本當地泡麵、日式刺繡包、銅鑼燒、印上團體名字之筷套等因地制宜的小禮品,處處都展現天喜的用心與創意。為了避免領隊的行李超重,天喜還會安排「先遣部隊」,會勘地點、購買及運送禮品,細膩的程度絕對是一般同業所望塵莫及的!


源源的創意與巧思 成就企業生命力無限延伸


任何行業若要成功,想一步登天是不可能的,企業主除了不間斷地精益求精之外,創意與巧思,更是賦予企業無限延伸生命力的來源,以創意巧思為經營理念的「天喜.喜達」,成立之初就有如此神聖使命感,才能成就為今日台灣旅行社的最佳典範。


長期觀察不難發現,「天喜.喜達」的成功並非一朝一夕可以達成,這絕對與郭正利細膩心思有絕對關係,由於他對人情的細膩誠懇與創意巧思,凡事追求零瑕疵的完美性格,以成就最美好事物予旅遊界為信念,鞠躬盡瘁於創造更優質的旅遊型態。


「天喜.喜達」的成功經營不用刻意強調,從高比例國內知名公司行號的獎勵旅遊就可略知一二,如電子類、人壽類、直銷類等,甚至是國內政商名流及夫人,對於「天喜.喜達」的服務皆相當推崇,參加過的客人免不了都會向周圍的親朋好友推薦,由此可證「天喜.喜達」的成功經營不容抹滅。


而郭正利堅持「高優質服務」的態度,並未讓來到這裡的員工望之卻步,賦予員工這種使命感,只為追求整體的盡善盡美。員工流動率奇低無比,顯示對公司的強大向心力,全體團結一致積極為達成旅遊界一股清流而努力。


員工教育訓練 總裁郭正利親自授課


來到這裡的每位員工都必須接受由郭正利親自授課的教育訓練,而且得由櫃臺接待、外務等基層職位開始做起,據郭正利表示,「天喜.喜達」是如何能留住員工,除了企業的成功經營之外,提供職員福利、禮節管理、完善制度都讓職員無後顧之憂,同時亦培育無數可堪大任的人才,正因為如此,「天喜.喜達」才能日漸茁壯,一直處在進步之中。


其次,旅遊社經營成功與否,導遊的素質及能力,絕對是影響評分的重要關鍵之一,資深導遊出身的郭正利,對於導遊的質感,有深刻的體會及領悟,認為除了呈現豐富多元的行程產品之外,還得有全力以赴的導遊相互配合才是。


能夠擁有自己的領隊群,對於目前營運不利、箭在弦上的旅行業者,無疑是一項龐大的負擔,但郭正利卻反其道而行,堅決嚴格訓練、用心栽培屬於自己的團隊,紮穩基本功夫、按部就班接受訓練,基層做起後便隨同資深導遊至日本見習,全程參與掌握每個小細節;基於此,「天喜.喜達」只有最好的導遊,沒有次等,曾參與的旅客皆深感賓至如歸。


天喜,在總裁郭正利的帶領下,秉持著時時向前走的態度,因此能在「品質為第一」要素的獎勵旅遊市場成為業界指標。無論在直客或獎勵旅遊方面,堅持不削價競爭,和量化市場逆向操作,以帶給每一位旅客最難忘的回憶為目標,因此走得長遠,並開創出屬於自己的康莊大道。



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